Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) ini menetapkan tingkat layanan yang berkomitmen AhliWeb berikan kepada pelanggan.
1. Ketersediaan Layanan
AhliWeb berkomitmen untuk menyediakan uptime layanan hosting dan cloud server sebesar 99.9% setiap bulannya, diukur secara bulanan (tidak termasuk pemeliharaan terjadwal).
2. Waktu Respons Dukungan
| Prioritas | Deskripsi | Waktu Respons | Waktu Resolusi |
|---|---|---|---|
| Kritis | Server down, website tidak dapat diakses | 1 jam | 4 jam |
| Tinggi | Performa terdegradasi signifikan | 4 jam | 12 jam |
| Sedang | Fitur tertentu tidak berfungsi | 8 jam kerja | 2 hari kerja |
| Rendah | Pertanyaan umum, permintaan baru | 1 hari kerja | 5 hari kerja |
3. Pemeliharaan Terjadwal
Pemeliharaan rutin dijadwalkan pada hari Minggu antara pukul 02.00–06.00 WIB. Pelanggan akan diberitahu minimal 48 jam sebelum pemeliharaan yang dapat mempengaruhi layanan.
4. Kompensasi SLA
Jika uptime bulanan turun di bawah 99.9%, pelanggan berhak mendapatkan kompensasi kredit layanan sebagai berikut:
- 99.0% – 99.9%: Kredit 10% dari tagihan bulanan
- 95.0% – 99.0%: Kredit 25% dari tagihan bulanan
- Di bawah 95.0%: Kredit 50% dari tagihan bulanan
5. Pengecualian SLA
SLA tidak berlaku untuk gangguan yang disebabkan oleh:
- Force majeure (bencana alam, kerusuhan, dll.)
- Tindakan atau kelalaian pelanggan
- Serangan DDoS atau aktivitas berbahaya dari pihak ketiga
- Kegagalan pada infrastruktur pihak ketiga (ISP, cloud provider)
- Pemeliharaan terjadwal yang telah diberitahukan
6. Prosedur Klaim
Klaim SLA harus diajukan dalam 30 hari setelah insiden terjadi melalui email: [email protected] dengan subjek "SLA Claim - [Nama Perusahaan/Domain]".