本服务等级协议 (SLA) 规定了 AhliWeb.com 承诺向客户提供的网络托管与云服务器系统可用性及技术支持响应保障标准。
1. 服务可用性保证 (Uptime)
AhliWeb.com 承诺为您所购买的云主机托管与云服务器服务提供每月不低于 99.9% 的在线可用性保证（计算方式不含提前系统维护时间）。
2. 技术支持响应时间表
| 故障优先级 | 故障现象定义 | 首响应时限 | 解决/恢复时限 |
|---|---|---|---|
| P0 级 (紧急) | 服务器网络中断，核心业务无法使用 | 1 小时内 | 4 小时内 |
| P1 级 (高) | 系统响应极慢，发生严重性能降级 | 4 小时内 | 12 小时内 |
| P2 级 (中) | 特定非核心业务模块故障或无法工作 | 8 个工作小时 | 2 个工作日 |
| P3 级 (低) | 一般性技术咨询，新功能开发或系统配置请求 | 1 个工作日 | 5 个工作日 |
3. 例行维护与系统升级
常规服务器例行升级安排在印尼时间 (WIB) 每周日凌晨 02:00–06:00 进行。如果相关升级操作可能导致网络中断，我们将提前至少 48 小时发出通告通知客户。
4. SLA 赔偿额度标准
若我们在自然月内的系统可用性未达 99.9% 承诺标准，客户有权申请减免部分月度服务费（以账单返还形式发放）：
- 可用性在 99.0% – 99.9% 之间：返还当月月度账单费用的 10%
- 可用性在 95.0% – 99.0% 之间：返还当月月度账单费用的 25%
- 可用性低于 95.0%：返还当月月度账单费用的 50%
5. 责任免除条款
以下因素引起的服务中断或可用性劣化不计入 SLA 考核指标：
- 不可抗力事件（如自然灾害、火灾、战争或政府紧急法令等）
- 因客户自身配置不当、密码泄露或代码漏洞引发的停机故障
- 遭遇外部恶意网络攻击（如 DDoS、CC 拒绝服务攻击等）
- 因第三方网络或基础设施（如公共骨干网故障、主流云基础设施运营商大规模中断）引发的停机
- 已提前公告的例行系统维护
6. 赔偿申请流程
所有可用性赔偿申请必须在发生故障月度结束后的 30 天内提交。申请应发送邮件至 [email protected]，邮件主题请标明为“SLA Claim - [您的企业名称/域名]”。