Это Соглашение об уровне обслуживания (SLA) определяет уровни сервиса, которые AhliWeb.com обязуется предоставлять своим клиентам.
1. Доступность сервиса
AhliWeb.com обязуется обеспечивать 99.9% ежемесячной доступности услуг хостинга и облачных серверов, измеряемой по итогам месяца (без учета планового обслуживания).
2. Время реакции поддержки
| Приоритет | Описание | Время реакции | Время решения |
|---|---|---|---|
| Критический | Сервер недоступен, сайт не открывается | 1 час | 4 часа |
| Высокий | Существенное ухудшение производительности | 4 часа | 12 часов |
| Средний | Отдельная функция не работает | 8 рабочих часов | 2 рабочих дня |
| Низкий | Общие вопросы, новые запросы | 1 рабочий день | 5 рабочих дней |
3. Плановое обслуживание
Регулярное обслуживание проводится по воскресеньям с 02:00 до 06:00 WIB. Клиенты уведомляются минимум за 48 часов до работ, которые могут повлиять на сервис.
4. Компенсация по SLA
Если месячная доступность опускается ниже 99.9%, клиент имеет право на сервисный кредит в следующем размере:
- 99.0% – 99.9%: кредит 10% от месячного счета
- 95.0% – 99.0%: кредит 25% от месячного счета
- ниже 95.0%: кредит 50% от месячного счета
5. Исключения SLA
SLA не применяется к сбоям, вызванным:
- форс-мажором (стихийные бедствия, массовые беспорядки и т.д.)
- действиями или небрежностью клиента
- DDoS-атаками или вредоносной активностью третьих лиц
- сбоями инфраструктуры третьих сторон (ISP, cloud provider)
- объявленным плановым обслуживанием
6. Порядок подачи претензии
Претензии по SLA должны быть поданы в течение 30 дней после инцидента на email: [email protected] с темой "SLA Claim - [Company Name/Domain]".