本サービスレベル契約（SLA）は、AhliWeb.com が顧客に対して提供を約束するサービス水準を定めるものです。
1. サービス可用性
AhliWeb.com は、ホスティングおよびクラウドサーバーについて、月間 99.9% の稼働率を目標に提供します（計画メンテナンスを除く）。
2. サポート応答時間
| 優先度 | 内容 | 初動時間 | 解決目安 |
|---|---|---|---|
| 重大 | サーバー停止、サイトにアクセス不可 | 1時間 | 4時間 |
| 高 | 性能が大きく低下している | 4時間 | 12時間 |
| 中 | 特定機能が動作しない | 8営業時間 | 2営業日 |
| 低 | 一般的な質問、新規依頼 | 1営業日 | 5営業日 |
3. 計画メンテナンス
定期メンテナンスは通常、日曜 02:00〜06:00 WIB に実施します。サービス影響が見込まれる場合は、少なくとも 48 時間前に通知します。
4. SLA 補償
月間稼働率が 99.9% を下回った場合、以下のサービスクレジットを申請できます。
- 99.0% – 99.9%: 月額料金の 10%
- 95.0% – 99.0%: 月額料金の 25%
- 95.0% 未満: 月額料金の 50%
5. SLA の適用除外
以下に起因する障害は SLA の対象外です。
- 不可抗力（自然災害、暴動など）
- 顧客側の操作や過失
- DDoS や第三者による悪意ある行為
- ISP やクラウド事業者など第三者基盤の障害
- 事前通知済みの計画メンテナンス
6. 請求手続き
SLA 請求は、障害発生から 30 日以内に、件名を "SLA Claim - [Company Name/Domain]" として [email protected] へ送付してください。